IT服务

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IT服务,是指在信息技术领域服务商为其用户提供信息咨询、软件升级、硬件维修等全方位的服务。具体业务包括:产品维护服务、IT专业服务、集成和开发服务、IT管理外包服务等。

简介

IT服务,是指满足用户IT需求的服务产品与服务过程。IT服务产品包括:硬件集成、软件集成(统称:系统集成)、通用解决方案、行业解决方案和IT综合服务,服务过程是指IT需求得以满足的全过程,从IT服务商为用户提供IT咨询开始,到定义IT需求,再到挑选合适的IT服务商和服务产品,实施IT项目,检测验收与评估IT服务效果,以及后期维护与升级。 由于一个组织的IT需求总是在发生变化,因此,为这个组织提供的IT服务也必须是变化的,这种快速变化不仅让用户迷茫,有时也让提供服务的IT服务商深感困难,如今,要让一家IT服务商为一家企业全面所有的IT服务都是一件困难的事,一个IT服务商不可能拥有所有的IT服务资源,一个用户的IT需求将由多家IT服务商来满足,所谓的IT一站式解决方案都只是信息不对称时出现的情况。

某一阶段的IT服务通常以IT项目(信息化项目)形式出现。千家IT项目交易平台将IT项目的交易情况分为询价购买、议标、招标三种。中小企业的IT项目通常以询价购买方式从IT服务商处获取IT服务产品,询价购买适合硬件集成、软件集成类IT项目需求,另外一种广泛使用的方式是议标,由发包单位(用户)直接与选定的承包单位(IT服务商)就发包的IT项目进行协商的招标方式。大型IT项目和政府采购IT项目应采用招标。招标是指招标人(买方)发出招标通知,说明采购的商品名称、规格、数量及其他条件,邀请投标人(卖方)在规定的时间、地点按照一定的程序进行投标的行为。


云时代

国内研究机构赛迪顾问13日发布的报告显示,随着云服务技术和商业模式创新不断涌现,中国IT服务市场正加速步入“云时代”。

报告指出,云计算在中国爆发式的发展带动了传统IT服务向云服务急速转型。传统的IT服务提供商如果想在未来的云计算时代不被边缘化,都必将逐渐转型为云服务提供商;云计算将进一步缩短产品推向市场所需时间,使传统IT服务交付模式更加灵活高效,IT供应链管理更具动态性。

云计算本质上是一种通过网络的方式来交付计算资源的新兴商业模式,其目的是为实现计算资源的高效化、提高企业信息化水平。根据赛迪顾问提供的数据,2012年,中国云计算市场规模预计将达到474.48亿元,同比增长64.6%,连续3年保持高速增长态势。

报告指出,“十二五”时期是我国IT服务业全面实施和转型升级的关键时期,国家颁布的《软件和信息服务业“十二五”规划》等一系列利好政策,为中国IT服务市场的蓬勃发展提供了强劲的推动力。2012年,新一代信息技术的发展,从技术、商业模式、IT基础设施等多方面为IT服务业提供了新的驱动力。

报告同时指出,中国IT服务提供商在面向云服务转型的过程中,还存在一系列亟须解决的问题,例如云计算提供商盈利能力不足、缺乏企业级APP提供商与平台商的生态系统、基础设施重复建设、云服务产品成熟度较低以及缺乏标准化等。

展望未来,赛迪顾问预计,云服务将进一步整合产业链,构建更大规模的生态系统,实现全生态圈共赢。预计2012至2014年,云计算市场复合增长率将达到55.92%,IT服务产业的云模式特征将更加显著。[1]

定义

IT服务外包(IT Outsourcing Managed Service)就是把企业的信息化建设工作交给专业化服务公司来做。它可以包括以下内容:信息化规划(咨询)、设备和软件选型、网络系统和应用软件系统建设、整个系统网络的日常维护管理和升级等。IT服务外包是企业迅速发展企业数字化,提高数字化质量、提高企业工作效率,节约信息化成本的一种途径,也为个人用户提供巨大的帮助。[2]


原因

现商业环境,变化快速,技术日新月异。做你最擅长的(核心竞争力),其余的外包!已经成为一种不可逆转的趋势。研究表明,外包支持服务的公司,比什么都在自己公司里做的公司,运行效率更高,成本更低。其原因在于:

1.专业的人做专业的工作:

专业公司提供的外包服务,比公司自己成立服务部门的工作更为高效、专业,更高效的管理;

2.资源的节省,投入减少:

单个公司对于服务的需求是不确定的,不稳定的,必定造成资源的浪费,但外包服务公司的资源配备,完全按照业务的数量;

3.节约时间:

通过外包服务,不必组织公司资源来完成目标项目,而可以直接通过外包的方式,马上获得。


方式

根据客户的不同需求,为客户提供以下三种IT外包服务:

1.是IT资源整体外包:为客户提供全套的IT系统规划、采购、实施、运维、咨询、培训的整体服务,适用于不想成立IT部门或雇用IT工程师,并迫切希望降低运营成本的公司;

2.是单项IT技术外包服务:也许您的公司有少量的计算机人员,难以应付日常的各种繁杂事务,可以把您觉得棘手的事情交给我们,如网络建设,硬件设备维护,单项软件开发,我们可以按项目,时间,设备量等各种方式计费,提供服务;

3、是维护外包:当系统已经建设好,维护人员日常工作不多,有了问题时又忙不过来,我们可以提供随机的维护外包服务,作为我们的客户,您在遇到问题时可以享受到团队技术力量的服务,保障已建系统的正常运行;

4、IT行业信息咨询,目的是帮助客户找到正确的价格比并及时、准确了解IT行业前沿技术动态;

系统解决方案,目的是根据企业网络实际情况及时、有效提出合理的优化、升级方案书,使企业网络系统总是处于最佳状态。


发展趋势

随着信息化建设的不断深入,企业业务对IT的依赖不断增强,如电信、银行、保险和证券行业等。一方面,企业不断投资购建各种硬件、系统软件和网络,另一方面不断开发实施ERP、SCM、CRM、决策支持和知识管理等各种各样的。在这种情况下,企业不仅要求IT服务持续不间断地支持业务运营,而且要求IT服务能够创造更多的机会,使得业务部门能够更好地达到业务目标。但是,经过长期的投资和建设,许多企业发现IT并没有达到他们所期望的效果。这就是人们所说的“IT黑洞”、“信息悖论”和盲目投资等现象。

专家的研究和大量企业实践表明,在IT项目的生命周期中,大约80%的时间与IT项目运营维护有关,而该阶段的投资仅占整个IT投资的20%,形成了典型的“技术高消费”、“轻服务、重技术”现象。Gartner Group的调查发现,在经常出现的问题中,源自技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方面的其实只占了20%,而流程失误方面的占40%,人员疏失方面的占40%。流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整,人员疏失包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。

所以说IT服务必将是有很大的前景,也是企业集团解决IT投资日益增多,的最终办法!


需要IT外包服务

IT外包的生存空间与IT环境(包括软、硬件及相关技术)息息相关,兴衰荣辱皆与IT环境密不可分。随着计算机技术,特别是网络技术的飞速发展,对于许多企业而言,IT技术越来越深入到企业的核心业务,影响企业的策略制定和企业的发展。从而对IT环境的可靠性,可用性和快速适应性提出了越来越高的要求,与此同时,IT环境却变得越来越复杂。因此,对于一个企业而言,以下七个问题将是在提高企业的竞争力方面很可能要面临的问题:

(1)如何把企业有限的IT资源最有效地作用于企业核心业务的发展;

(2)如何最快地获取专业的支持能力;

(3)如何实现对系统的完善管理,提高系统的可靠性和可用性;

(4)如何提高用户的工作效率,增加最终用户满意度;

(5)如何跟上IT技术的发展,及时更新相关技术;

(6)如何提高对IT系统利用的灵活性;

(7)如何更好地管理IT运营成本。而这些问题正是IT外包所擅长解决的,故而现阶段的IT环境适合IT外包的成长和发展。


挑战

删繁就简体现服务价值:用户的IT系统越来越复杂,也意味着用户越来越需要服务来帮助他们解决这种复杂性,保证IT对业务的支持,不使业务为IT所累。

主动响应提升服务品质:用户对IT服务的要求正在从产品层面提升到业务层面,关注度在10年的发展中有了翻天覆地的变化。以前,IT服务如支持服务都属于被动服务,用户出现了问题,才会向厂商提出服务需求,进而实施服务。随后,在经历了9×5、9×7、24×7、6小时快速响应等一系列服务等级水平的演变之后,很多用户依旧发现服务的响应速度还是不够快,他们需要的是一套“不会出现问题”的IT系统。

标准化服务提供,实现服务效益:随着服务需求的深入和用户面的扩展,服务商也需要进一步控制服务的成本和质量,增加服务提供的灵活性和速度,以更好响应用户需求。大量的实践证明,只有将服务模块化、标准化才能很好地实现这个多目标的要求。


服务范围

·台式电脑、笔记本电脑,打印机等电脑外设:使用培训,技术支持等。

· 『软件服务』:分为“系统软件、应用软件、驱动程序” 等安装配置、维护升级等服务,如:操作系统、数据库、工具软件、硬件驱动、OFFICE办公软件、防病毒软件等安装调试,及软件故障排除如;  · 『硬件服务』:电脑、 PC 服务器、小型机、外设、 办公设备等硬件的搬迁、安装调试、故障检测、问题排除,如 :配件更换、硬件升级等;

· IT咨询服务:通过对客户IT系统的调研和对用户的访问了解其IT架构及现有服务模式,为客户梳理出符合现有环境的服务方式,提供适合的解决方案,提高用户满意度。

·机房托管:甲方将自己的数据中心机房完全托管给乙方代维,包括人员进出管理, 设备生命周期管理,环境管理等。


优点

IT服务的三大优势:

1、多品牌服务能力,解决了原厂商服务技术覆盖面窄的问题。

2、专业技术强,解决了用户自我维护技术力量不足的问题,使用户从技术复杂、整合难度高的基础设施运维中脱身出来,专注于自身业务发展。

3、运维成本低,使用户减少高昂的服务费用,同时也可以使用户的IT系统风险转移到IT服务商。


IT服务持续性

类似云计算或虚拟化技术,让IT服务持续性不再需要额外的一个或两个数据中心。

大多数组织都非常关注IT服务备份和恢复策略。如果IT服务出现问题,目标是让IT服务系统在最快时间内恢复到你已知的某个结点。

任何IT服务备份与恢复的策略都是设法将一切恢复到距离现实最近的时间节点。从IT服务技术角度来说,这意味着恢复点目标(RPO)和恢复时间目标(RTO)越接近接好。通过IT服务快照和虚拟机,停机时间往往在几小时甚至几分钟。

在RPO和RTO之间依旧存在问题,在此期间无IT服务法提供服务。IT服务平台要么宕机要么正忙于恢复。直到数据中心启动并恢复运行,在此期间IT服务业务不断流失:IT服务是导致失败的原因。

IT服务拥有高可用性需求而且财力雄厚的公司研究了过去的业务持续性方案,要么是通过IT服务集群与虚拟化实现IT组件的N+1冗余,或者在另外一个IT服务远程数据中心完全镜像整个线上环境。虽然IT服务镜像意味着灾难性故障只需在几分钟内就能切换到功能齐全的IT服务备用环境,问题在于代价高昂。IT服务投资远比建造单独一个数据中心的两倍还多,不但需要额外的IT服务数据中心与设备,同样还需要IT服务软件以及工具来监控与维护系统,并且在确认IT服务故障发生时完成切换。只有少数企业能承担这笔费用。

然而时代在改变,IT服务连续系,或者与之类似的方案越来越贴近大多数组织。


新的IT服务持续性规划

你现有的IT服务平台可能混合了承载单业务的服务器也或者物理集群的虚拟化环境,甚至还可能有一两个IT服务平台运行在私有云。你已经拥有IT服务虚拟化基础设施上的虚拟机,这就有可能会在未来部署IT服务容器。

IT服务持续性规划始于建立企业应用程序涉及到的所有资产数据库。IT服务对于大多数组织来说,连续性并不意味着和主要设施一样,将所有的IT服务业务都以相同的用户体验进行镜像。相反,企业需要确保IT服务核心业务流程能够保持,直到IT服务主数据中心重新上线。

运行IT服务关键任务应用程序的物理服务器必须能在断电的时候继续运作,但IT服务可能不需要被作为一个物理系统完全复制。将IT服务应用程序配合虚拟机来运行,可以让IT服务在非常短的时间内让业务快速运转起来,这是一个提供足够好的用户体验的权宜之计。那些非关键IT服务的业务,如工资单或采购程序,可以在IT服务中断时忽略。

IT服务评估工具可以管理工作负载从原平台迁移到可持续性管理平台的状况。能够提供将工作负载从一个环境迁移到另一个环境的高可用性和业务连续能力。

一些产品包还能提供将IT服务应用程序或容器从一个环境迁移到另一个,这些IT服务工具不需要热目标环境;他们支持动态迁移裸机、虚拟机或云环境。

通过IT服务结合云计算和虚拟化制定的恢复计划,IT服务组织并不需要支付与镜像数据中心那样的庞大费用——甚至不需要支付其他未使用的资源。IT服务只需支付平台以及所需IT服务连续性的使用费——这些支出基本在大多数组织的可接受范围内。


IT服务处理中断期间的数据

IT服务处理中断期间留下的数据是个难题。没有办法向打包应用程序那样轻易的打包数据。IT服务应用程序是个相对静态的实体,而IT服务数据是高度动态的。你可以使用IT服务的备份和恢复,但RPO和RTO都是针对一个整体备份和恢复策略来规划的,同样存在问题。

IT服务数据库虚拟化是一个更好的办法。IT服务工具可以在短时间内完成数据库副本的制作,并且只消耗很少本地资源。IT服务还可以远距离使用相同的技术:初始化数据库的拷贝传输先完成,之后只需跨区域复制增量数据。任何IT服务主环境中发生故障,在远程站点的数据拷贝都拥有实时备份。这意味着在IT服务目标站点上拥有非常多资源,同时也意味着非常高的业务连续性。

一旦IT服务主站点重新上线并且恢复运行,备份数据会与IT服务主数据库同步,在此期间不会有任何数据损失。

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